고객만족과 이탈, 고객로열티 향상 대책
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작성일 23-10-18 22:53
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Anton(1996)은 고객만족을 고객의 욕구, 욕망, 기대 등이 제품, 서비스의 구매 ? 사용 ? 소비를 통하여 충족되거나 초과되어 재구매나 로열티를 가져오는 심리상태를 말한다고 하였다. 따라서 대부분의 기업들이 고객만족 수준을 정확하고…(drop)
2) 콜센터에서 고객로열티 향상 measure(방안)
1. Aware : 고객이 제품의 necessity 을 감지하는 단계
2. Trial : 감지한 제품을 시험하고 시용하는 단계
3. Purchase : 제품을 구매하는 단계
4. Multiple Pur
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다.
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고객만족과 이탈, 고객로열티 향상 measure(방안)
1) 고객만족 및 이탈
고객만족은 고객의 입장에서 느끼는 제품과 서비스 등에 대한 유 ? 무형의 만족 정도를 말한다. 그리고 판매원에 대한 만족은 해당기업에 대한 만족, 판매원에 대한 로열티, 구전, 그리고 구매비율 등에 유익한 influence을 미치는 것으로 나타났다.그리고 만족한 고객은 해당기업의 제품, 서비스를 재구매하고 주위사람들에게 자사의 제품, 서비스에 대해 권유를 하며, 긍정적 구전을 유발한다고 했다.
Beatty(1999) 등의 연구에서는 고객의 관계편익 지각이 고객의 판매원에 대한 만족에 정(+)의 influence을 미치는 것으로 나타났다.
