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작성일 24-01-26 17:04
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제14장. 서비스 품질관리
서비스업, 외식업, 도소매업 事例
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서비스업 성공 事例 신한은행
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신한 고객중심헌장 선포
고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과
영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.
SCALE(Service Capability Level) 제도 도입
직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는
서비스 역량 수준으로서 discrimination화된 서비스 품질 관리 지표.
상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정(測定) 및 코칭 방식으로 혁신.
출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2xxx KS-SQI Annual Report
‘불만Care 프로그램(program]) ’을 운영
모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.
전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정
품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정(測定) 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 대책.
접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정.
서비스 marketing . 제14장. 서비스 품질 관리
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서비스업 실패 事例 Japan 바둑
3
출처: ‘Japan은 어째서 세계대회에…(drop)
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