사우스웨스트 航空(항공) 의 CS경영
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작성일 23-08-09 05:42
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구매 후에 그들이 만족하는가의 여부는 구매전에 형성되었던 기대와 구매 후의 제품과 서비스의 성능에 달려 있다고 볼 수 있는 것이다. 즉, 고객이 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태로 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하여 양질의 제품과 서비스를 제공하고, 그로 인해 고객이 계속적으로 그 회사, 그 점포에서 그 제품을 구입하도록 하는 것이다.사우스웨스트항공의CS , 사우스웨스트 항공의 CS경영경영경제레포트 ,
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1. CS(Customer Satisfaction)란 무엇인가?
미국의 소비자 문제 전문가인 J.A.Goodman은 CS를 `고객의 Needs와 기대에 부응하며, 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정이했다.
고객만족경영은 1981년 유럽의 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)사의 얀 칼슨(Jan Calzon)에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 말한다.
2. CS 경영의 피료썽
CS 경영은 시장environment(환경) 의 變化(변화), 종업원의 의식變化(변화)라는 두 부분에서 그 피료썽을 찾을 수…(To be continued )
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다.
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CS경영의 concept(개념)을 알아보고 사우스웨스트 航空(항공) 사에서 시행한 CS경영의 example(사례) 에 대하여 조사하였습니다.
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사우스웨스트 航空(항공) 의 CS경영
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사우스웨스트航空(항공) 의CS
CS경영의 개념을 알아보고 사우스웨스트 항공사에서 시행한 CS경영의 사례에 대해서 조사하였습니다.
